‘Ik werd meerdere keren gebeld, terwijl ik al genoeg doneerde’

Een interview met donateur Wil van der Veen

Steeds minder mensen zijn loyaal aan een goed doel. Goede doelen hebben baat bij loyale donateurs, die geven namelijk vaker en meer. Het loont dus voor goede doelen om te werken aan de loyaliteit van hun donateurs. Werken goede doelen op een goede manier aan de loyaliteit van hun donateurs? Wil van der Veen (35) deelt haar ervaringen.

Folders die door de brievenbus vallen om donaties te verhogen en telefoontjes om meer geld te trekken. Velen zijn er mee bekend, zo ook Wil van der Veen. Zij gaf drie jaar lang 25 euro per kwartaal, dus 100 euro op jaarbasis, aan de World Society for the Protection of Animals (WSPA). ‘Ik had het gezien op tv, volgens mij op Animal Planet’, vertelt de donateur over de reden dat ze is gaan doneren. Reclamespotjes van de WSPA verschijnen regelmatig op deze zender. ‘Een goede manier’, aldus Van der Veen. ‘Dierenliefhebbers kijken toch graag naar dit kanaal en het treft hun.’

Eerder meldde Caritas&Co dat uit onderzoek is gebleken dat donateurs tevreden zijn over de goede doelen waaraan ze geven, maar dat loyaliteit ontbreekt. Goede doelen zijn wel bezig met de loyaliteit van hun donateurs, maar het is de vraag of deze werving van loyaliteit positief is. Van der Veen voelt zich door loyaliteitsstrategieën van de WSPA namelijk niet echt serieus genomen. ‘Terwijl ik al doneerde kreeg ik heel veel reclame (via de post) om nog meer geld te geven. Ook werd ik meerdere keren gebeld terwijl ik al voldoende gaf.’ Ook na aangegeven te hebben om niet meer gebeld te willen worden, rinkelde de telefoon nog meermaals. Inschrijven in het bel-me-niet register lijkt in deze gevallen niet te werken. Navraag bij het bel-me-niet-register leert ons dat als je eenmaal ingeschreven staat bij een goed doel, je niet meer in aanmerking komt voor dit register en je, als donateur, dus afhankelijk bent van de belgrillen van het betreffende goede doel.

Uit eerder onderzoek is ook gebleken dat donateurs tevreden zijn over de terugkoppeling die ze krijgen van het goede doel. Zo ook Van der Veen, die het fijn noemt te weten wat er gebeurt met het geld. Ze benadrukt vervolgens wel dat deze informatie ‘misbruikt’ wordt om meteen meer geld te vragen. Ze geeft een willekeurig voorbeeld: ‘In de reclame staat informatie over wat het goede doel nu bereik heeft. De beren zijn bijvoorbeeld mede door u gered, maar nu hebben we uw hulp nodig voor een ander dier.’ De verhalen die momenteel in het rond gaan over geld dat voor andere dingen gebruikt wordt, zoals het geld voor de tsunami, bereiken ook de donateur. Het constant druk uitoefenen op de donateur doet hier geen goed aan. ‘Je hoort veel verhalen dat geld voor andere dingen gebruikt wordt. Dat lijkt hier (WSPA, red.) ook zo te zijn. Ik heb liever dat mijn geld voor de dieren gebruikt wordt in plaats van voor reclamemateriaal en voor medewerkers van callcenters. Ik wil mijn geld geven aan de dieren, niet aan een telefoonactie.’

Het werven van (meer) loyaliteit bij donateurs van goede doelen kan ook averechts werken. ‘Ik ben gestopt met doneren, omdat ik meerdere keren werd gebeld om nog meer te doneren. Ik was het zat.’ Het opzeggen was overigens zo gepiept. ‘Ik stuurde een mailtje en kreeg enkele dagen daarna een mail terug dat mijn donatie was stopgezet’, vertelt Van der Veen. Hiermee is echter het goede doel niet afgeschud en de telefoon rinkelde opnieuw bij Van der Veen. ‘Een medewerker wist blijkbaar nog niet dat ik mijn donatie had stopgezet, maar ik heb toen duidelijk gezegd dat door deze belacties ik gestopt ben met doneren.’ Ook in de toekomst zal ze niet weer doneren aan de WSPA.

Caritas&Co benaderde de WSPA om een reactie over hun loyaliteitsstrategieën. Helaas zijn zij momenteel te druk met een nieuwe campagne. Ook na een volgende benadering geeft de WSPA aan het te druk te hebben voor een reactie. Van der Veen wil nog wel een tip meegeven aan goede doelen die de loyaliteit bij donateurs wil verhogen. ‘Laat zien dat het geld gebruikt wordt om te helpen en vooral niet om anderen rijk te maken. Geen nodige uitgaven doen en houd het vooral ‘sober’.’